Как открыть химчистку обуви без опыта: обучение и развитие партнёров Sneaknfresh

#бизнес

опубликовано 27.02.2023

Автор

Антонина Дремова

редактор 20×80, выпускница школы «Бюро Горбунова», писала для ADME и бизнес-энциклопедии Михаила Гребенюка

← На главную

Для многих партнёров SneakNFresh — первый бизнес. И даже если он по франшизе — это определённые сомнения и страхи. Знаем, потому что сами прошли путь от никому неизвестной химчистки до самой крупной в РФ сети в этой нише: сначала сами, а потом вместе с нашими партнёрами.

Именно поэтому мы — на собственном опыте — разработали систему обучения для каждого участника бизнеса: от мастера по чистке до собственника. Как построено обучение «под ключ» в SneakNFresh — в этом материале.

Планирование

Это первое, с чего мы всегда начинаем. Учим франчайзи ставить планы, использовать инструменты для сбора информации и анализа: HelloClient и AmoCRM. А ещё у нас есть собственные разработанные дашборды, которые позволяют получать именно те данные, которые необходимы, чтобы управлять бизнесом и влиять на процессы: на выручку, прибыль, количество заказов на одного мастера, клиентский поток.

Кто есть кто в химчистке обуви

В структуре химчисток SneakNFresh мы выделяем четыре основные роли:

1

Мастер чистки обуви

Его задача — почистить и восстановить принесённую клиентом обувь качественно и в срок
2

Администратор

Отвечает за приём заявок, распределение их между мастерами, коммуникации с клиентом
3

Управляющий

Отвечает за слаженность бизнес-процессов и финансовые показатели
4

Маркетолог

Его задача — стабильный трафик по оптимальной стоимости, достаточный, чтобы первые две роли не сидели без дела, а приносили прибыль

Мастера

Первое, чему мы учим мастеров, — оказывать любую услугу качественно. А точнее — весь цикл услуг.

Не будет качественной услуги — не будет клиентов. Возвращаемость будет на нулевом уровне — это раз. А два — сарафан работает: негативить наши люди в сетях умеют лучше, чем хвалить (особенно, если их к этому не побуждать). 2ГИС, Яндекс и прочие платформы, где можно оставлять отзывы, — тому доказательство.

Администратор

Тот самый человек, который следит за тем, чтобы заявки не протухали в воронке, а попадали к мастеру, связывается с клиентами (которые оставляют заявки или давно не приходили), принимает и выдаёт заказы.

Администраторы проходят 4 блока обучения:

Общение с клиентом. В этом блоке мы учим администратора общаться по телефону, в социальных сетях и вживую.
Приёмка и выдача заказа. На что обращать внимание при приёме обуви в работу и после выполнения очистки, как заполнять договор.
Работа с системой продаж и учёта — HelloClient и AmoCRM. Тот самый момент, когда своевременность и точность — бесценны.
Допродажи. При приёмке обуви администратор предлагает дополнительные услуги, если видит, что принесённой обуви это пойдёт на пользу (например, покраска или восстановление задников), а при выдаче — рекомендует фирменные средства для ухода за обувью в домашних условиях.

Ключевые моменты, которые мы отслеживаем в общении администратора с клиентом, — это:

1

WOW-эмоции от общения у клиента

Простого «ОК» нам недостаточно: слова поддержки, заботы, факты из жизни клиента (проверено: если заносить в CRM эту информацию и пользоваться ей, уровень доверия клиентов растёт, как чужие дети), комплименты
2

Умение отрабатывать возражения без негатива

Важно объяснить по фактам клиенту, что «стиральная машина не справится лучше, потому что…», «да, вы можете почистить обувь сами, но…» и любимое возражение — «ДОРОГО», задача номер один администратора при работе с возражениями — донести ценность услуги
3

Допродажи — ненавязчивые

В форме полезных рекомендаций: посоветовать средство по уходу, подсказать, когда лучше повторить процедуру
4

Невербалика

Ту самую невербалику, которая даёт 80% информации (по непроверенным источникам): например, встаёт ли администратор, приветствуя клиента, не стоит в закрытой позе, улыбается ли — это план минимум
5

Изучение клиента

Задаёт ли открытые вопросы, чтобы лучше понять потребности (люди приходят чистить обувь по совершенно разным причинам)
6

И, конечно, нужно рассказать про акции, спецпредложения и прочее

Плюс сотрудники управляющей компании еженедельно проверяют качество ведения администратором систем учёта: скорость обработки заявок, правильность заполнения карточек клиентов, действия по возвращению старых клиентов.

Управляющий

В случае с SneakNFresh роль управляющего чаще всего берут на себя собственники точек. Во-первых, это экономия на ФОТ. Во-вторых, это позволяет франчайзи максимально понять все процессы и составляющие нового бизнеса, а также помогает влиять на развитие бизнеса более эффективно. Потом уже собственник может спокойно выйти из операционки и нанять управляющего, потому что будет знать, как контролировать его работу. Партнеры с опытом в бизнесе обычно берут управляющего сразу, а мы обучаем его и помогаем наладить работу.

Ключевые моменты, которые мы отслеживаем в общении администратора с клиентом, — это:

1

Работа с персоналом

Включает в себя найм, обучение — как славно, что его полностью на себя берёт управляющая, компания, да? — адаптацию персонала, методы мотивации и стимулирования, контроль.

По каждому из блоков есть видеоуроки или текстовые файлы, а также шаблоны документов: регламенты, организационные функциональные схемы, образцы вакансий.
2

Управление бизнес-показателями

Первое, чему мы учим наших партнёров, — планирование. Годовое, месячное, недельное, дневное.

У каждого партнёра есть финансовая модель, которая показывает, каких показателей необходимо достигать каждый месяц, чтобы окупить вложения и наращивать чистую прибыль. Но как достичь этих показателей, редко кто понимает сходу. Ок, растим количество чеков и средний чек.

А что делать, чтобы росло количество чеков? Как увеличивать их размер? За счёт чего? Как делать это так, чтобы росла не только выручка, но и прибыль?

Подробно разбираем теорию, показатели, метрики, даём инструменты и учим ими пользоваться. Разбираем реальные кейсы на практике и, уже после старта бизнеса партнеров, каждую неделю созваниваемся, анализируем показатели вместе, находим наиболее подходящие способы влиять на ситуацию в бизнесе.

Мы изначально понимаем, что теория для всех одинаковая. А на практике каждому франчайзи приходится прокладывать свою дорогу. Но уже с необходимыми знаниями, инвентарем и пониманием, как это делали другие, и куда они пришли в результате.

И если уж заикнулись про количество чеков, то вот ещё одна роль, которую в SneakNFresh в 90% случаев делят между собой франчайзи и управляющая компания.

Маркетолог

Роль маркетолога у партнёров SneakNFresh в большей степени исполнительская, потому что основную часть маркетинга берёт на себя управляющая компания. Мы не учим партнёров контентным стратегиям, таргетингу и контекстной рекламе, не заставляем вникать в матрицу BCG или самостоятельно разрабатывать маркетинг-микс. Эту часть работы управляющая компания берёт на себя.

А вот правильно вести соцсети (опять же, весь контент мы предоставляем парнёрам) — этому мы учим. Учим находить правильные коллаборации, которые приведут клиентов, обучаем работе с существующей базой, чтобы увеличить возвращаемость. И главное, чему мы учим — считать деньги в рамках юнит-экономики: потрачено, приведено, сконвертировано, цена за лид, за клиента, его LTV. И как следствие — профит от маркетинга для бизнеса.

В результате обучения партнёр получает то, что помогает работать с прибылью:

продукт + сервис + система управления + система привлечения клиентов

Ежемесячно мы обновляем и дополняем информацию, а доступ к базе остаётся у партнёра. Со всеми собственниками мы встречаемся каждую неделю, садимся и смотрим цифры. Разрабатываем стратегию и принимаем решения, что сделать для того, чтобы увеличить выручку и прибыль.

Бизнес по франшизе SneakNFresh сэкономит ваше время и деньги. Потому что вы получите не только голую теорию и инструменты. Мы учим вести бизнес так, чтобы он приносил прибыль. Интересны подробности?

Хотите получить доступ к демо-уроку из базы знаний партнеров — переходите по ссылке, ответьте на 4 простых вопроса и получите видео о 3 типах клиентов и правилах работы с ними

Открыть точку химчистки обуви проще, чем вы думаете. Если есть ещё вопросы — оставляйте заявку.

Оставить заявку