Для многих партнёров SneakNFresh — первый бизнес. И даже если он по франшизе — это определённые сомнения и страхи. Знаем, потому что сами прошли путь от никому неизвестной химчистки до самой крупной в РФ сети в этой нише: сначала сами, а потом вместе с нашими партнёрами.
Именно поэтому мы — на собственном опыте — разработали систему обучения для каждого участника бизнеса: от мастера по чистке до собственника. Как построено обучение «под ключ» в Sneak n Fresh — в этом материале.
Именно поэтому мы — на собственном опыте — разработали систему обучения для каждого участника бизнеса: от мастера по чистке до собственника. Как построено обучение «под ключ» в Sneak n Fresh — в этом материале.
Планирование
Это первое, с чего мы всегда начинаем. Учим франчайзи ставить планы, использовать инструменты для сбора информации и анализа: HelloClient и AmoCRM. А ещё у нас есть собственные разработанные дашборды, которые позволяют получать именно те данные, которые необходимы, чтобы управлять бизнесом и влиять на процессы: на выручку, прибыль, количество заказов на одного мастера, клиентский поток.
Кто есть кто в химчистке обуви
В структуре химчисток Sneak n Fresh мы выделяем четыре основные роли:
- Мастер чистки обуви. Его задача — почистить и восстановить принесённую клиентом обувь качественно и в срок.
- Администратор. Отвечает за приём заявок, распределение их между мастерами, коммуникации с клиентом.
- Управляющий. Отвечает за слаженность бизнес-процессов и финансовые показатели.
- Маркетолог. Его задача — стабильный трафик по оптимальной стоимости, достаточный, чтобы первые две роли не сидели без дела, а приносили прибыль.
Мастера
Первое, чему мы учим мастеров, — оказывать любую услугу качественно. А точнее — весь цикл услуг.
Не будет качественной услуги — не будет клиентов. Возвращаемость будет на нулевом уровне — это раз. А два — сарафан работает: негативить наши люди в сетях умеют лучше, чем хвалить (особенно, если их к этому не побуждать). 2ГИС, Яндекс и прочие платформы, где можно оставлять отзывы, — тому доказательство.
Не будет качественной услуги — не будет клиентов. Возвращаемость будет на нулевом уровне — это раз. А два — сарафан работает: негативить наши люди в сетях умеют лучше, чем хвалить (особенно, если их к этому не побуждать). 2ГИС, Яндекс и прочие платформы, где можно оставлять отзывы, — тому доказательство.
Администратор
Тот самый человек, который следит за тем, чтобы заявки не протухали в воронке, а попадали к мастеру, связывается с клиентами (которые оставляют заявки или давно не приходили), принимает и выдаёт заказы.
Администраторы проходят три блока обучения:
Администратор проходит стандартные блоки обучения, сдаёт экзамены и периодически проверяется специалистами системы контроля качества от управляющей компании на знание скриптов и следование им.
Ключевые моменты, которые мы отслеживаем в общении администратора с клиентом, — это:
Администраторы проходят три блока обучения:
- Общение с клиентом. В этом блоке мы учим администратора общаться по телефону, в социальных сетях и вживую.
- Приёмка и выдача заказа. На что обращать внимание при приёме обуви в работу и после выполнения очистки, как заполнять договор.
- Работа с системой продаж и учёта — HelloClient и amoCRM. Тот самый момент, когда своевременность и точность — бесценны.
- Допродажи. При приёмке обуви администратор предлагает дополнительные услуги, если видит, что принесённой обуви это пойдёт на пользу (например, покраска или восстановление задников), а при выдаче — рекомендует фирменные средства для ухода за обувью в домашних условиях.
Администратор проходит стандартные блоки обучения, сдаёт экзамены и периодически проверяется специалистами системы контроля качества от управляющей компании на знание скриптов и следование им.
Ключевые моменты, которые мы отслеживаем в общении администратора с клиентом, — это:
- WOW-эмоции от общения у клиента, то есть простого «ОК» нам недостаточно: слова поддержки, заботы, факты из жизни клиента (проверено: если заносить в CRM эту информацию и пользоваться ей, уровень доверия клиентов растёт, как чужие дети), комплименты.
- Умение отрабатывать возражения без негатива. Важно объяснить по фактам клиенту, что «стиральная машина не справится лучше, потому что…», «да, вы можете почистить обувь сами, но…» и любимое возражение — «ДОРОГО!» Задача номер один администратора при работе с возражениями — донести ценность услуги.
- Допродажи — ненавязчивые, в форме полезных рекомендаций: посоветовать средство по уходу, подсказать, когда лучше повторить процедуру.
- Ту самую невербалику, которая даёт 80% информации (по непроверенным источникам): например, встаёт ли администратор, приветствуя клиента, не стоит в закрытой позе, улыбается ли — это план минимум
- Изучение клиента: задаёт ли открытые вопросы, чтобы лучше понять потребности (люди приходят чистить обувь по совершенно разным причинам)
- И, конечно, нужно рассказать про акции, спецпредложения и прочее.
Плюс, сотрудники управляющей компании еженедельно проверяют качество ведения администратором систем учёта: скорость обработки заявок, правильность заполнения карточек клиентов, действия по возвращению старых клиентов.
Управляющий
В случае с SneakNFresh роль управляющего чаще всего берут на себя собственники точек. Во-первых, это экономия на ФОТ. Во-вторых, это позволяет франчайзи максимально понять все процессы и составляющие нового бизнеса, а также помогает влиять на развитие бизнеса более эффективно. Потом уже собственник может спокойно выйти из операционки и нанять управляющего, потому что будет знать, как контролировать его работу. Партнеры с опытом в бизнесе обычно берут управляющего сразу, а мы обучаем его и помогаем наладить работу.
Учитывая, что для значительной части партнёров этот бизнес первый, собственники изучают всю базу:
Учитывая, что для значительной части партнёров этот бизнес первый, собственники изучают всю базу:
- Работа с персоналом
Включает в себя найм, обучение — как славно, что его полностью на себя берёт управляющая, компания, да? — адаптацию персонала, методы мотивации и стимулирования, контроль.
По каждому из блоков есть видеоуроки или текстовые файлы, а также шаблоны документов: регламенты, организационные функциональные схемы, образцы вакансий.
По каждому из блоков есть видеоуроки или текстовые файлы, а также шаблоны документов: регламенты, организационные функциональные схемы, образцы вакансий.
- Управление бизнес-показателями
Первое, чему мы учим наших партнёров, — планирование. Годовое, месячное, недельное, дневное.
У каждого партнёра есть финансовая модель, которая показывает, каких показателей необходимо достигать каждый месяц, чтобы окупить вложения и наращивать чистую прибыль. Но как достичь этих показателей, редко кто понимает сходу. Ок, растим количество чеков и средний чек.
А что делать, чтобы росло количество чеков? Как увеличивать их размер? За счёт чего? Как делать это так, чтобы росла не только выручка, но и прибыль?
Подробно разбираем теорию, показатели, метрики, даём инструменты и учим ими пользоваться. Разбираем реальные кейсы на практике и, уже после старта бизнеса партнеров, каждую неделю созваниваемся, анализируем показатели вместе, находим наиболее подходящие способы влиять на ситуацию в бизнесе.
Мы изначально понимаем, что теория для всех одинаковая. А на практике каждому франчайзи приходится прокладывать свою дорогу. Но уже с необходимыми знаниями, инвентарем и пониманием, как это делали другие, и куда они пришли в результате.
И если уж заикнулись про количество чеков, то вот ещё одна роль, которую в SneakNFresh в 90% случаев делят между собой франчайзи и управляющая компания.
У каждого партнёра есть финансовая модель, которая показывает, каких показателей необходимо достигать каждый месяц, чтобы окупить вложения и наращивать чистую прибыль. Но как достичь этих показателей, редко кто понимает сходу. Ок, растим количество чеков и средний чек.
А что делать, чтобы росло количество чеков? Как увеличивать их размер? За счёт чего? Как делать это так, чтобы росла не только выручка, но и прибыль?
Подробно разбираем теорию, показатели, метрики, даём инструменты и учим ими пользоваться. Разбираем реальные кейсы на практике и, уже после старта бизнеса партнеров, каждую неделю созваниваемся, анализируем показатели вместе, находим наиболее подходящие способы влиять на ситуацию в бизнесе.
Мы изначально понимаем, что теория для всех одинаковая. А на практике каждому франчайзи приходится прокладывать свою дорогу. Но уже с необходимыми знаниями, инвентарем и пониманием, как это делали другие, и куда они пришли в результате.
И если уж заикнулись про количество чеков, то вот ещё одна роль, которую в SneakNFresh в 90% случаев делят между собой франчайзи и управляющая компания.
Маркетолог
Роль маркетолога у партнёров SneakNFresh в большей степени исполнительская, потому что основную часть маркетинга берёт на себя управляющая компания. Мы не учим партнёров контентным стратегиям, таргетингу и контекстной рекламе, не заставляем вникать в матрицу BCG или самостоятельно разрабатывать маркетинг-микс. Эту часть работы управляющая компания берёт на себя.
А вот правильно вести соцсети (опять же, весь контент мы предоставляем парнёрам) — этому мы учим. Учим находить правильные коллаборации, которые приведут клиентов, обучаем работе с существующей базой, чтобы увеличить возвращаемость. И главное, чему мы учим — считать деньги в рамках юнит-экономики: потрачено, приведено, сконвертировано, цена за лид, за клиента, его LTV. И как следствие — профит от маркетинга для бизнеса.
В результате обучения партнёр получает то, что помогает работать с прибылью:
В результате обучения партнёр получает то, что помогает работать с прибылью:
продукт + сервис + система управления + система привлечения клиентов
Ежемесячно мы обновляем и дополняем информацию, а доступ к базе остаётся у партнёра. Со всеми собственниками мы встречаемся каждую неделю, садимся и смотрим цифры. Разрабатываем стратегию и принимаем решения, что сделать для того, чтобы увеличить выручку и прибыль.
Бизнес по франшизе SneakNFresh сэкономит ваше время и деньги. Потому что вы получите не только голую теорию и инструменты. Мы учим вести бизнес так, чтобы он приносил прибыль. Интересны подробности?
Бизнес по франшизе SneakNFresh сэкономит ваше время и деньги. Потому что вы получите не только голую теорию и инструменты. Мы учим вести бизнес так, чтобы он приносил прибыль. Интересны подробности?
Хотите получить доступ к демо-уроку из базы знаний партнеров — переходите по ссылке, ответьте на 4 простых вопроса и получите видео о 3 типах клиентов и правилах работы с ними — Перейти по ссылке
Оставьте заявку, и менеджер свяжется с вами в ближайшее время
или вернуть все вложенные средства
Мы настолько уверены в нашей бизнес-модели,
что готовы дать гарантию выручки по договору
Остались вопросы?
Заполните форму, и менеджер свяжется с вами в ближайшее время и ответит на все вопросы
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
© Sneaknfresh.ru, 2023
Реквизиты
